Кризисные коммуникации

Как спасти имидж во время трагедии? — комментарий для портала Sostav.ru

Российский портал Sostav.ru опросил экспертов рынка кризисных коммуникаций о том, какое влияние окажет падение самолета авиакомпании Germanwings во Франции на производителя самолетов, компанию Airbus, и саму авиакомпанию.

Мой комментарий для статьи:

— Я полагаю, что крушение самолета практически не скажется на имидже компании Airbus и тем более не повлияет на восприятие бренда Airbus пассажирами. Во-первых, в мире очень ограниченное число крупных производителей самолетов (по сути, наиболее известны только Boeing и Airbus), авиакомпаниями по всему миру эксплуатируются тысячи самолетов и, конечно, этот случай будет воспринят как частный и не связанный с непосредственно с самой авиакомпанией. Второй, еще более важный момент: и фактически, и с точки зрения восприятия ситуации потребителями – авиакатастрофы чаще всего связаны с проблемами авиакомпании, а не производителя самолетов. Слишком много факторов влияет на безопасность полетов после того, как самолет покинул производственную площадку Airbus. Это могут быть ошибки пилотов, ошибки техников, сбой оборудования (за который, опять-таки, отвечают техники), неадекватное поведение персонала или пассажиров, внешний фактор и пр. Более того, как правило, на многих рынках потребители склонны обвинять в проблемах с продукцией того, кто продает продукт или оказывает услугу (в нашем случае, авиакомпанию), а не его поставщиков. Мы справедливо полагаем, что нас не должны волновать бизнес-процессы нашего контрагента. Все, что необходимо сделать Airbus с точки зрения кризисной коммуникации, — активно включиться в процесс расследования причин катастрофы и оказывать посильную экспертно-консультационную помощь.

Намного более сложный вопрос – что делать авиакомпаниям в этом случае, потому авиакатастрофа имеет самое прямое и весьма сильное влияние на их бизнес и репутацию. Безусловно, каждый случай уникален, и под него необходимо разрабатывать собственную стратегию реагирования. Тем не менее, среди общих рекомендаций – заранее: разрабатывать и отрабатывать стратегию кризисных коммуникаций, формировать позитивное информационное поле вокруг бренда и круг адвокатов и амбассадоров бренда среди потребителей, работать над высоким уровнем лояльности и пр.; в момент авиакатастрофы: немедленно принести соболезнования семьям пострадавших, организовать для них все необходимое (место сбора, медицинскую, психологическую и пр. консультации, компенсации), выступить с публичным заявлением и дозированно, но постоянно присутствовать в информационном поле, чтобы избегать слухов и неверных трактовок событий, взаимодействовать со всеми органами, уполномоченными вести расследование причин катастрофы, и акцентировать внимание на открытости и готовности авиакомпании к сотрудничеству; позднее: инициировать внутренний анализ и внести изменения в работу авиакомпании, о чем, по возможности, также информировать общественность.

В практике были примеры, когда авиакомпании в течение короткого времени после авиакатастрофы выводили новый бренд и переводили на него часть рейсов, однако я не считаю такой подход правильным. Запуск нового бренда всегда требует значительных усилий, при этом на него также будет перенесено негативное восприятие. Тем не менее, при правильном поведении компании, с точки зрения бизнеса и коммуникации, репутация в течение нескольких лет вполне может быть восстановлена.

Источник: http://www.sostav.ru/publication/katastrofa-airbus-a320-15741.html

 

Антикризисные коммуникации: ЦУ эксперта — интервью для дайджеста СпонсорБюро

Сергей Андрияшкин, директор по маркетинговым коммуникациям коммуникационного агентства АГТ, рассказывает, как брендам воспитать евангелистов и пережить наступающий кризис. 

Сергей, ваш главный совет, как действовать в условиях кризисного 15-го года? 

Во-первых, не изменять себе. Понимание сути компании, ценностей и смыслов, ради которых она создавалась, должно оставаться неизменным в любой ситуации.

Во-вторых, компания должна еще серьезнее заботиться о лояльности своих клиентов и особенно поддерживать тех, кто выступает ее евангелистами. Потому что именно лояльные клиенты в любой ситуации поддержат своими заказами,  «самортизируют» удар и позволят снизить глубину кризиса.

Что касается экономической составляющей, есть несколько стратегий по оптимизации расходов: самая ошибочная – сократить все затраты на маркетинг и коммуникации. Возможно, в краткосрочной перспективе вы выиграете, но в средне- и долгосрочной перспективе — лишите себя доходов, возможностей для развития.

У вас есть инструкция по воспитанию евангелиста?

Эти правила всем хорошо известны, но мало кто ими пользуется. Первое — удостоверьтесь, что ваш продукт (услугу) вы делаете хорошо и качественно. Второе — управляйте ожиданиями потребителя. Третье – будьте собой, будьте честны и открыты с вашими клиентами, партнерами, обществом. Люди готовы простить ваши ошибки – они не готовы прощать плохое отношение, обман и неготовность меняться.

В последние годы, благодаря возросшей конкуренции, с первым пунктом компании более-менее успешно разбираются…

Это только кажется, что более-менее успешно. На самом деле, если мы проведем аудит и посмотрим на все глазами наших клиентов, окажется, что абсолютному большинству есть над чем работать. И даже если конкретный недостаток не мешает продавать здесь и сейчас, он не позволит вам расти в будущем.

Недавно у меня произошла показательная ситуация сразу с двумя сотовыми операторами. В одном кафе у меня пропал интернет, и стандартный набор действий (например, перегрузить телефон) не помогал. Я написал о проблеме в Твиттере, упомянув обе компании. Ответили обе, и довольно скоро, что уже хорошо. Одна компания написала следующее: «Со своей стороны компания не осущ.блокировку.Рек.перезагрузить обор-ие и выбрать сеть вручную». Вторая написала так: «Сергей, добрый день! Мы сейчас зашли в Instagram, все работает. Давно такая проблема? А что выдает при попытке зайти?». Первая компания на мой ответ, что ситуация решилась, ничего не ответила. Вторая сразу же ответила «Рады, что теперь все хорошо. Если ситуация повторится, пишите нам». Таким образом, только вторая компания довела до конца коммуникацию и приобрела в моем лице лояльного клиента. Так что в качестве первой антикризисной меры я советую всем пользоваться своими услугами – это самый простой способ понять, что у тебя хорошо, а что плохо.

Каким образом можно грамотно управлять ожиданиями?

Проанализируйте обещания, которые вы даете в интервью руководителей, рекламе, пресс-релизах, промо-плакатах, через каналы обслуживания или продаж.  Вот типичный пример: сотовый оператор, недавно получивший федеральную лицензию, приходя в новый регион, каждый раз объявлял о своем открытии в день Х. Но по разным причинам открытие наступало то в  день Х, то в день Y, а иногда совсем в другие дни.  Люди ждут,  бренд не выполняет свое обещание. Казалось бы,  мелочь – но это первый шаг к кризису доверия. Когда таких моментов становится много, как раз и возникает кризис в бизнесе.

Возможно, ваша коммуникация не соответствует продукту — вы задрали планку обещания, но не в силах его выполнить. Понятно, что хочется победоносно сообщить о том, как все хорошо. Но суть коммуникаций в современном мире не в том, что вы № 1 и у вас все хорошо, главное в этом диалоге — поддержка людей, общения с клиентами и решение их задач.

Кризис все-таки больше про доверие или про деньги?

Чаще всего кризис – «рукотворная» история, сначала возникает проблема доверия, связанная с низким качеством продукта, плохим управлением ожиданием, некачественной коммуникацией. Потом возникают финансовые проблемы. Так что здесь один совет: не хотите кризиса – не делайте.

Но существуют и внешние кризисы, как, например, нынешний…

Да, безусловно. Но большинство из них все-таки прогнозируемо – как в случае с отдельной отраслью, так и экономикой в целом. Если самые разные эксперты и аналитики говорят о факторах, которые могут привести к кризису уже несколько лет, то, возможно, стоит прислушаться и хотя бы начать готовиться? Оптимизировать бизнес-процессы, вырастить тех самых евангелистов и амбассадоров, выстроить отношения с клиентами, запустить долгосрочные инициативы, которые спустя 2-5-10 лет дадут новые возможности для бизнеса?

В 2008-2010 году Tele2, где я возглавлял PR-департамент, не только не снижало темп, но и, наоборот, удвоило масштаб бизнеса. В компании говорили, что мы не чувствовали кризиса, потому что мы всегда вели себя так, как будто на пороге кризис: бережливо относились к финансам, не раздували штат, формировали сильную команду и пр.

Вы уже видите какие-то изменения в политике партнеров?

Сейчас компании настороженно смотрят в 2015 год, но стремятся усиливать свои позиции, в том числе инвестируя в корпоративные и маркетинговые коммуникации. Некоторые, как минимум, пока просто не сократили бюджет. Кризис 2009 года многих научил тому, что нельзя прекращать инвестиции в коммуникации, потому что это сокращает возможности развития.

Что касается спонсорства, то здесь вопрос не кажется однозначным. Очень часто ранее это рассматривалось как «вишенка на торте», опциальная история, которую в кризис можно и сократить. Поэтому если event-компании смогут доказать, что мероприятие — это необходимое и эффективное решение для продвижения бренда партнера, у него невысокая стоимость контакта и хорошее попадание в целевую аудиторию, оно позволяет продавать товары или услуги и удерживать клиентов, то  у них есть все шансы сохранить свои позиции. Вопрос бизнес-эффективности коммуникационных решений сейчас стоит особенно остро.

 

Источник: Дайджест СпонсорБюро (январь 2015)

«Позитивное сияние кризиса» — выступление на конференции «Пресс-служба» (2014)

Конференция «Пресс-служба 2014» (23-24 октября 2014 года, Москва). Фото организаторов.

Можно ли говорить о кризисе в позитивном ключе? Можно, если понимать актуальную коммуникационную среду, не бояться действовать и знать, как, а также если самостоятельно создавать и управлять кризисными ситуациями. Выступая в конце второго дня довольно насыщенной конференции «Пресс-служба 2014» (#pr2014), хотелось взбодрить всех тех, кто пробился сквозь несколько десятков самых разных докладов и был все еще готов воспринимать какую-либо информацию в принципе.

Поэтому в эпоху, когда вокруг все только и говорят о кризисе и его негативных проявлениях, мне показалось интересным и важным повернуть ситуацию на 180 градусов и рассказать о том, как можно отработать и отыграть кризис с точки зрения коммуникации — не зря же говорят, что второе значение иероглифа, обозначающего это явление, — возможность. Причем, не просто: «учесть мнение клиента и исправиться», что само по себе правильно — думаю, собравшиеся специалисты менее всего ожидали, что одним из правил позитивных кризисных коммуникаций станет «создавать кризисы».

Итак, вот несколько простых правил:

Правило 1. Не бояться. Делать.

Правило 2. Рассматривать коммуникацию как способ все изменить — от плохого к хорошему.

Правило 3. Лучшая защита — профилактика.

Правило 4. Реагировать.

Правило 5. Избегать типичных ошибок.

Правило 6. Создать свой управляемый кризис (например, при помощи провокаций в коммуникациях)

Правило 7. Точечно использовать чужие кризисы.

Подробнее о том, как изменилась среда коммуникаций, в которой развиваются кризисы, откуда они берутся и как с ними работать в позитивном ключе, — в презентации для конференции.

 

Сайт конференции 

Фотоотчет с конференции

Сергей Андрияшкин: Коммуникации влияют на доходы и расходы компании

«ВБ» продолжает знакомить читателей со спикерами и членами жюри, которые примут участие в Центральноазиатском фестивале рекламы Red Jolbors Fest.

Мы уже рассказали вам о Фархаде КучкаровеЧингизе СафаровеМихаиле Грушенкове,Анастасии ИвкинойКсении Лукичевой и председателе жюри Дмитрии Перышкове. Сегодня мы говорим с представителем онлайн-жюри Red Jolbors Fest — директором по маркетинговым коммуникациям агентства «АГТ» Сергеем Андрияшкиным.

2014-08-04_07-18-56_423610

О рынке коммуникаций в Центральной Азии

Я по-прежнему стараюсь наблюдать за рынком коммуникаций в Центральной Азии. Вижу, что есть изменения. Рынок развивается, и прошлогодний Red Jolbors Fest дал этому толчок. Год назад говорил о том, что рынок до определенной степени закрыт и сосредоточен на самом себе: мол, у нас специфика региона и внешние коммуникационные подходы не работают, к нам неприменимо то, что есть в других странах. Сейчас ситуация постепенно меняется.

Работа со СМИ в кризисной ситуации

Отчасти соглашусь с тем, что иногда, в случае возникновения кризисной ситуации, СМИ не готовы работать с вами, пока вы им не заплатите. В России, особенно в регионах, точно такая же история. Далеко не все медиа готовы работать с вами, далеко не все готовы что-то исправлять, даже если они сами допустили ошибку, на которую им указал специалист по коммуникациям. В том или ином виде просят денег – это типичная история для регионального рынка в России.

В такой ситуации можно обратить внимание на следующее.

Во-первых, необходимо самому стремиться генерировать достаточно большой, позитивный информационный поток. При этом контент должен быть интересен не только компании, но и всему рынку, обществу и т.д. Рассказывать нужно не о компании и ее продуктах, а о том, что волнует людей и как ваша компания решает их проблемы. Мы поднимали эту тему в рамках PR Talks на первом Red Jolbors Fest. К сожалению, далеко не все готовы делать это. Максимум, что у многих получается, – написать какой-то продуктовый пресс-релиз, который никому не интересен, кроме самой компании.

Во-вторых, выстраивать долгосрочные отношения. Кризисная ситуация всегда появляется внезапно, и если СМИ лояльны к вам, то тогда и большинство этих ситуаций можно преодолевать и решать. Если возникает кризисная ситуация, а мы не выстроили эту лояльность до ее наступления, то почему они должны идти нам навстречу и что-то делать?

В-третьих, необходимо развивать альтернативные каналы коммуникации. Один из актуальных трендов – digital. Эта среда дает нам возможность создавать свои собственные каналы коммуникаций с высоким уровнем доверия. Понятно, что страницы в социальных сетях не должны содержать только рекламу бренда или продукта. Это должен быть информационный канал, который людям интересно смотреть, слушать и читать. Я вспоминаю ситуацию с Tele2 (сотовый оператор – vb.kg.) в Казахстане, когда мы только выходили на рынок. Всего за несколько месяцев нам удалось добиться очень мощной лояльности именно благодаря грамотной работе в социальных сетях. Когда у нас возник кризис: депутат заявила о каких-то мнимых нарушениях, — то единственным комментарием во всех социальных сетях и онлайн-СМИ стала фраза: «Руки прочь от Tele2!». Это к вопросу о том, как выстроенная лояльность может помочь бренду в случае кризиса. Одним из ключевых каналов здесь были социальные сети, в данном случае аккаунт на Facebook.

О важности повышения квалификации

Сфера коммуникаций стремительно меняется. Еще несколько лет назад мало кто знал и тем более активно использовал социальные сети. Сейчас это один из ключевых инструментов. Соцсети становятся не просто инструментом маркетинга – на их основе выстраивают самые разные процессы, начиная от обслуживания клиентов и заканчивая тестированием продуктов. Материалы из Twitter превращаются в источник информации для традиционных СМИ.

2014-08-04_07-18-53_370835

Следующим шагом в коммуникации будет активное использование мессенджеров и основанных на их базе коммуникационных платформ.

Человек, который не учится, не развивается профессионально, не сможет стать успешным и эффективным в этой области.

Влияние управления коммуникациями на бизнес

Коммуникации влияют на бизнес – это факт. Они влияют на стоимость компании, что особенно очевидно на примере публичных компаний. Например, за счет создания или развития бренда в рамках маркетинговых коммуникаций, управления репутационными процессами, работы с инвесторами и государственными органами. Сейчас многие восхищаются компанией Apple, которая занимает лидирующее место по капитализации во всем мире. Огромный вклад в ее стоимость вносит коммуникационная составляющая.

Коммуникации влияют на доходы и расходы. Например, рост известности или специальным образом спроектированное восприятие приводят к росту продаж. Другой пример, позитивный имидж компании влияет на готовность поставщиков предложить лучшие условия, а сотрудников быть более лояльными. Расходы на привлечение и удержание персонала сокращаются.

В ситуации кризиса можно с помощью коммуникаторов не потерять свой бизнес, а когда ваш бизнес растет – создать для него более благоприятные условия, например, с точки зрения регулирования отрасли.

Тренды в сфере коммуникаций

Во-первых, это мобильные технологии. Это сдвиг от компьютеров в сторону мобильных устройств. Они находятся в центре нашей повседневной жизни, позволяя решать как повседневные, так и специализированные задачи. Появилось много разных приложений, которые охватывают самые разные области человеческой деятельности. Умение интегрироваться в это пространство — важное профессиональное качество для специалистов в сфере PR и коммуникаций. С другой стороны, появилась определенная усталость от мобильности, когда ты всегда на связи. Люди, которые были публичны и активны, стараются отложить телефон и уйти в непубличное пространство.

Второй тренд — общение становится более эмоциональным. Например, огромную популярность получил Instagram и другие фото- и видеоприложения. Это не просто информация, а выражение эмоций. Фото и видео передают гораздо больше эмоций, чем текст. Этим же объясняется и появление стикеров, которые сейчас очень популярны в различных приложениях и мессенджерах.

Третий тренд — это более сильный запрос на бренды и брендинг. В эпоху, когда все вокруг становится виртуальным, придуманным, отредактированным и срежиссированным, возникает запрос на настоящее. Все хотят знать, кто ты и что ты из себя представляешь. Какие у тебя ценности? Что для тебя важно? К чему ты стремишься? Это относится как к людям, так и к брендам. Мы хотим чувствовать, что бренд близок нам с точки зрения ценностей.

2014-08-04_07-18-56_756040

Четвертый тренд — использование коммуникаций для управления изменениями. Компании используют коммуникационные инструменты, чтобы меняться самим, отвечая потребностям современного мира.

Очень важный тренд — это фокус в коммуникациях с точки зрения каналов, содержания, позиционирования и аудитории. Количество информации растет с каждым днем. И чтобы выделится, нужно сфокусироваться.

Мессенджеры и социальные сети.

Снижается востребованность социальных сетей, которые представляют собой системы открытого типа. Ты в той или иной степени открыт всем, а «друзья» в Facebook далеко не всегда те, кого ты знаешь в реальности. Люди устают от публичности. В противовес усиливается роль мессенджеров, где ты коммуницируешь только с теми, кто для тебя важен и нужен. Люди, устав от публичности, общаются через чат Facebook, WhatsApp, LINE, Viber. Более того, мессенджеры становятся центром мира коммуникаций. Вокруг них выстраивается огромное количество всяких других сервисов, которые используют профиль и позволяют решать различные задачи повседневной жизни.

Работа – и есть мое хобби

Я увлекаюсь управлением коммуникациями, интегрированными проектами, в маркетинговые задачи переплетаются с корпоративными, поддержкой запусков новых компаний, брендов, продуктов. А еще я люблю путешествовать на машине — и чем дальше, тем лучше. Самые яркие впечатления из недавних поездок — дважды ездил из Москвы в Алматы и обратно. Только в одну сторону около 4 тыс. км. Почти три дня за рулем. Безусловно, прекрасна природа Казахстана и России. Я был очень рад посмотреть на нее не из автобуса или самолета, а из машины.

2014-08-04_07-18-55_855280

Из более давних занятий — скалодром, самбо. Год назад побывал на базовом занятии по практической стрельбе – очень понравилось. Надеюсь, что когда-нибудь вернусь к одному из этих занятий. И еще я очень люблю аэропорты и самолеты.

Фото предоставлено респондентом.

Генеральным партнером Red Jolbors Fest выступает сотовый оператор Beeline, официальными — компания Quattro Media, политическая партия «Бир Бол», творческое объединение Sun People, рекламное агентство Namba Media. Технический партнер — ЗАО SAIMA TELECOM. Интернет-редакция «ВБ» выступает генеральным информационным партнером фестиваля.

URL: http://www.vb.kg/282363

Управляй кризисом, или кризис управится с тобой

Недавний «соковый» конфликт снова обнажил неумение и нежелание крупных казахстанских компаний работать с клиентами и, как следствие, эффективно разрешать кризисные ситуации.

Ситуация, когда клиент чем-то недоволен, – уже кризис. Это значит, что он вряд ли воспользуется вашим продуктом или услугой, создаст вокруг него негативное мнение и точно не будет рекомендовать другим. Когда жекризис попадает в публичное пространство через СМИ или социальные сети, он начинает разворачиваться совершенно непредсказуемо.

Кажется, жалоба одного, двух или даже сотни человек ни к чему не приведет – так, зачем волноваться? Пользовались раньше – и продолжат пользоваться? Да, возможно. Но что если:

  • Недовольный клиент, возможно, выберет другую компанию? Не посоветует ваш продукт или услугу своим друзьям и знакомым и, наоборот, будет всячески отговаривать? Не секрет, что удержать существующего клиента стоит намного дешевле, чем привлечь нового.
  • Вы потратите много времени и сил, чтобы погасить конфликт (как в случае, с соками), которые можно было бы направить на задачи развития;
  • Жалоба одного или нескольких клиентов, переданная напрямую или через СМИ, привлечет излишнее внимание контролирующих органов, которые по долгу службы или по иной причине захотят провести более широкую проверку? Найдут проблемы, предъявят штрафы? (прецеденты были – см., например, ограничения в роуминге у сотовых операторов);
  • Неоднократные жалобы на ту или иную проблему могут привести к изменению регулирования отрасли и несоизмеримо большим расходам для компании на адаптацию к новым условиям;
  • Негативные отклики и комментарии, скандалы в публичном пространстве для компании, чьи акции котируются на бирже, могут привести снижению ее стоимости.

Не стоит забывать, что в публичном пространстве помимо вас и вашего клиента появляется много других игроков со своими интересами: конкуренты (будут рады вашим проблемам и при случае «помогут» или используют в своих целях), органы государственной власти (должны следить за корректными правилами игры и демонстрировать свою активность и полезность в этом поле, а как максимум…), политики и общественные организации (с удовольствием используют вашу оплошность для решения собственных задач продвижения), СМИ (больше шума – больше рейтинг!) и пр. Так что проще и дешевле – сразу решить проблему с одним клиентом или дождаться более серьезных проблем?

И все же, что делать, если кризисная ситуация уже вышла в публичное пространство? Есть несколько простых рецептов.

  • Принести извинения за доставленные неудобства (практически всегда).
  • Признать проблему и исправить в короткие сроки (если проблема, действительно, есть). В зависимости от остроты проблемы, спикером выступает либо топ-менеджер компании, либо ее пресс-секретарь. (Выбор спикера – тоже инструмент). Как исправите – обязательно дать обратную связь. Если срок решения проблемы довольно продолжительный – то зафиксировать план действий и предъявлять ход его реализации.
  • Аргументированно доказать, что проблемы нет(если ее, действительно, нет). Заявление должно быть максимально конкретным, подробным и четким, основанным на реальных, подтвержденных, документированных фактах.
  • Включить пользователей в игру. Здесь нужен пример и пояснение. Пример — La Redoute. В рекламном ролике на заднем фоне кадра с детьми оказался голый мужчина. Что сделала компания – признала, извинилась и предложила всем поискать другие «косяки» в ее рекламе, само собой, за вознаграждение. В результате, и люди отвлеклись от основной проблемы, и компания использовала ситуацию для собственного продвижения.

А вот три анти-рецепта – иными словами, что нельзя делать в кризисной ситуации. К сожалению, казахстанские компании очень часто используют их:

  • Игнорировать – сделать вид, что ничего не произошло. Помните, «само собой не рассосется». Если вы не решите проблему клиента, то проблема сможет вырасти до куда более существенных размеров (см. выше);
  • «Сам дурак!» — обратитесь с проблемой в колл-центр сотовиков или банков, и с большой вероятностью вы услышите нечто подобное. Конечно, не «сам дурак», а «проблема в вашем телефоне», «наверное, вы неправильно набрали PIN-код» и пр. Верный способ эскалировать конфликт.
  • Перевод внимания – уход от проблемы. Излюбленный прием корпоративных пиарщиков. «У вас не работает система!» — пишет разъяренный клиент в социальных сетях, «Зато у нас такой важный социальный проект!» — отвечает пиарщик. Сомнительно, что «важный социальный проект» объяснит человеку, почему он провел всю ночь где-то между самолетом, аэропортом и гостиницей из-за не улетевшего самолета.

Но, конечно, лучше предупредить кризис, чем бороться с его последствиями. Профилактика, в нашем случае, состоит в следующем:

  • Ориентация на клиента. Стремление решить проблему, как бы незначительна она ни была. Максимальная доброжелательность в отношении.
  • Комплексная работа над собственной репутацией (компании, бренда, экспертов) и лояльностью клиентов. Лояльный клиент будет готов простить небольшие ошибки и всегда поддержит вас. Превратите клиентов в адвокатов бренда!
  • Построение отношений с игроками в публичном пространстве (СМИ, блогеры, эксперты, аналитики и пр.). Вы должны быть с ними на связи, поддерживать дружеские отношения и всегда предъявлять свою точку зрения на проблему.
  • Кризисное планирование. Определите точки, в которых возникновение кризисов по объективным и субъективным причинам максимально вероятно, и спланируйте программу реагирования. Когда кризис настанет – вы будете готовы. И, конечно, мониторьте ситуацию.

Подготовлено для блога деловой газеты «Курсив» (Казахстан).