Как спасти имидж во время трагедии? — комментарий для портала Sostav.ru

Российский портал Sostav.ru опросил экспертов рынка кризисных коммуникаций о том, какое влияние окажет падение самолета авиакомпании Germanwings во Франции на производителя самолетов, компанию Airbus, и саму авиакомпанию.

Мой комментарий для статьи:

— Я полагаю, что крушение самолета практически не скажется на имидже компании Airbus и тем более не повлияет на восприятие бренда Airbus пассажирами. Во-первых, в мире очень ограниченное число крупных производителей самолетов (по сути, наиболее известны только Boeing и Airbus), авиакомпаниями по всему миру эксплуатируются тысячи самолетов и, конечно, этот случай будет воспринят как частный и не связанный с непосредственно с самой авиакомпанией. Второй, еще более важный момент: и фактически, и с точки зрения восприятия ситуации потребителями – авиакатастрофы чаще всего связаны с проблемами авиакомпании, а не производителя самолетов. Слишком много факторов влияет на безопасность полетов после того, как самолет покинул производственную площадку Airbus. Это могут быть ошибки пилотов, ошибки техников, сбой оборудования (за который, опять-таки, отвечают техники), неадекватное поведение персонала или пассажиров, внешний фактор и пр. Более того, как правило, на многих рынках потребители склонны обвинять в проблемах с продукцией того, кто продает продукт или оказывает услугу (в нашем случае, авиакомпанию), а не его поставщиков. Мы справедливо полагаем, что нас не должны волновать бизнес-процессы нашего контрагента. Все, что необходимо сделать Airbus с точки зрения кризисной коммуникации, — активно включиться в процесс расследования причин катастрофы и оказывать посильную экспертно-консультационную помощь.

Намного более сложный вопрос – что делать авиакомпаниям в этом случае, потому авиакатастрофа имеет самое прямое и весьма сильное влияние на их бизнес и репутацию. Безусловно, каждый случай уникален, и под него необходимо разрабатывать собственную стратегию реагирования. Тем не менее, среди общих рекомендаций – заранее: разрабатывать и отрабатывать стратегию кризисных коммуникаций, формировать позитивное информационное поле вокруг бренда и круг адвокатов и амбассадоров бренда среди потребителей, работать над высоким уровнем лояльности и пр.; в момент авиакатастрофы: немедленно принести соболезнования семьям пострадавших, организовать для них все необходимое (место сбора, медицинскую, психологическую и пр. консультации, компенсации), выступить с публичным заявлением и дозированно, но постоянно присутствовать в информационном поле, чтобы избегать слухов и неверных трактовок событий, взаимодействовать со всеми органами, уполномоченными вести расследование причин катастрофы, и акцентировать внимание на открытости и готовности авиакомпании к сотрудничеству; позднее: инициировать внутренний анализ и внести изменения в работу авиакомпании, о чем, по возможности, также информировать общественность.

В практике были примеры, когда авиакомпании в течение короткого времени после авиакатастрофы выводили новый бренд и переводили на него часть рейсов, однако я не считаю такой подход правильным. Запуск нового бренда всегда требует значительных усилий, при этом на него также будет перенесено негативное восприятие. Тем не менее, при правильном поведении компании, с точки зрения бизнеса и коммуникации, репутация в течение нескольких лет вполне может быть восстановлена.

Источник: http://www.sostav.ru/publication/katastrofa-airbus-a320-15741.html