Станьте собственным клиентом

Один из советов Ричарда Бренсона звучит так: «Я радуюсь, когда мне предоставляют отвратительный сервис. Не подумайте, что я мазохист, просто лучшие из моих бизнес-идей рождались именно тогда, когда меня плохо обслуживали».

Самый главный вопрос, который интересует компании в масс-маркете: есть ли простой, бесплатный и одновременно эффективный способ увеличить число своих поклонников и клиентов, а также потребление продуктов и услуг?

Ценовые войны – чрезвычайно острое оружие в конкурентной борьбе, но у него есть предел, дальше которого его использовать невозможно. В конце концов, фактор себестоимости и прибыли – конечной цели любой компании – никто не отменял, работать с минимальной маржой не самое приятное занятие, да и нам хотелось бы получать больше, а не меньше.

Что делать? Работайте с потребительским опытом. Я хочу подсказать небольшой секрет, скажем, первый шаг на пути к успеху. Станьте собственным клиентом.

Регулярно пользуйтесь своими товарами и услугами. Да, это просто, но почему так мало компаний делают это? Постойте, скажут мне, мы и так ими пользуемся. Сотрудники сотовых пользуются услугами собственной компании; банков – владеют соответствующими пластиковыми карточками; авиакомпании – летают ее самолетами и так далее. Все так и не так одновременно.

Разберем мысль на примере оператора сотовой связи. Как правило, сотрудники компании получают корпоративную SIM-карту со специальным тарифом при выходе на работу. За связь платит сама компания, в лучшем случае, часть средств все же компенсируется самим сотрудником. Если возникает проблема, то можно заглянуть в отдел обслуживания или напрямую к технарям: ребята все расскажут и покажут. И еще по долгу службы часть сотрудников имеет дело с какой-то одной стороной потребительского опыта. Таким образом, люди, которые создают и продвигают продукт, строят сети, нанимают и обучают людей оказываются, своего рода, в идеальных условиях (конечно, им доступна техническая сторона вопроса, но с определенного момента качество связи выравнивается и перестает быть конкурентным преимуществом).

Что нужно делать? Мой совет для любого сотрудника оператора сотовой связи, независимо от уровня и сферы деятельности: идите в собственный салон, а затем – к дилерам, попробуйте сами купить SIM-карту, оплатить покупку «пластиком», активируйте на ней все необходимые вам услуги, потом войдите в личный кабинет на сайте компании, попробуйте узнать тариф и посмотреть баланс и детализацию. Регулярно пользуйтесь личной SIM-картой (это не должно быть разовым действием!), платите свои деньги за услуги, подключайте и отключайте услуги – в общем, будьте простым потребителем, как миллионы других.

Проверено на практике: вы выловите не один «десяток» косяков, проблем, неудобств, сложностей и недоработок, которые вы, работая внутри компании, не замечаете – вам кажется это очевидным или нормальным. А потребителю это не нравится, ему неудобно и непонятно, и поэтому он не пользуется вашими услугами в том объеме, в каком он хотел бы.

Та же история с банками, авиакомпаниями, магазинами и любыми другими компаниями, в которых потребительский опыт играет ключевую роль.

И еще один важный момент: не забудьте не просто сообщить ответственным коллегам о найденных ошибках, но и добиться реальных изменений. Не верьте коллегам, которые будут говорить, что это невозможно, слишком дорого и пр. В подавляющем большинстве случаев можно найти простое и изящное решение, которое снимет проблему и порадует клиентов. Ну и принесет вам деньги, конечно.

Лояльный клиент совершает не одну покупку, а несколько. Он всегда порекомендует ваш продукт другим и даже, возможно, станет для вашего бренда евангелистом. Позитивный потребительский опыт позволит ему заплатить цену, выше средней по рынку, и в его глазах это будет оправданно. Наконец, такой клиент простит вам небольшие «косяки» и продолжит пользоваться продуктом / услугой, а когда конкуренты развяжут «войну» против вас — встанет на защиту. Казалось бы, все просто, но почему-то редкие компании системно и комплексно подходят к работе с этим фактором.

Бонус-трек. Будьте клиентом ваших конкурентов. Узнаете много нового и еще больше.

Подготовлено для блога деловой газеты «Курсив» (Казахстан)